De fleste bedrifter har en telefonsvarer for de gangene ingen rekker å ta telefonen. Spørsmålet er ikke om den virker, men hva som skjer med kunden etter pipetonen.
Hva en telefonsvarer faktisk gjør
En telefonsvarer tar opp en beskjed. Den svarer ikke på spørsmål, den skiller ikke en hastesak fra et prisspørsmål, og den sier ingenting om når kunden kan vente svar. Mange legger på uten å si noe, og de som legger igjen en beskjed, venter på at noen skal ha tid til å høre den og ringe tilbake.
For en kunde som bare lurer på åpningstidene, er det en omvei. For en kunde med en hastesak er det ofte grunnen til at de ringer neste firma på listen.
Hva en digital resepsjonist gjør i stedet
- Svarer på det den vet. Åpningstider, priser, hvilke tjenester dere tilbyr og hva kunden bør ha klart — ut fra bedriftens egen kunnskap.
- Sorterer. Hastesaker kan settes over til en person eller varsles med en gang. Resten blir en ryddig beskjed med navn, nummer og hva saken gjelder.
- Gir kunden et svar på hva som skjer videre. «Noen ringer deg tilbake i morgen før klokken ti» er noe helt annet enn en pipetone.
- Vet når den skal gi seg. Når spørsmålet er utenfor det den kan, eller kunden vil snakke med et menneske, skal den si det og sette over eller ta beskjed.
Side om side
| Situasjon | Telefonsvarer | Digital resepsjonist |
|---|---|---|
| Kunden lurer på åpningstider eller pris | Må legge igjen beskjed og vente | Får svar med en gang, ut fra bedriftens egen informasjon |
| Kunden har en hastesak | Havner i samme kø som alle andre beskjeder | Kan settes over til en person eller varsles med en gang |
| Kunden legger igjen en beskjed | Lydopptak noen må lytte til | Skrevet beskjed med navn, nummer og hva saken gjelder |
| Etter stengetid | Samme hilsen som ellers | Svarer på det den kan, og tar beskjed om resten |
| Kunden vil snakke med et menneske | Ingen mulighet før noen ringer tilbake | Sier det rett ut og setter over eller tar beskjed |
Når telefonsvareren er nok
Ringer det sjelden, og er nesten alle henvendelsene noe som uansett må løses av en bestemt person, kan en god telefonsvarer med en tydelig beskjed holde. Det er ingen grunn til å kjøpe noe dere ikke trenger.
Ringer det ofte mens folk er opptatt, kommer mange av de samme spørsmålene igjen, eller er det kunder som ikke kan vente, er det der forskjellen merkes.
Slik finner dere ut hva dere trenger
- Tell hvor mange anrop som ikke blir besvart i løpet av en vanlig uke. De fleste telefonløsninger kan vise det.
- Skriv ned de fem spørsmålene dere oftest får på telefon.
- Sjekk hvor lang tid det tar fra noen legger igjen en beskjed til de blir ringt opp.
Er tallene små, er telefonsvareren trolig nok. Er de ikke det, er det verdt en prat om hva en digital resepsjonist kunne tatt for dere.